ร้านเปิดไลน์ไว้ทั้งวัน ลูกค้าทักมาเรื่องพัสดุตอนสิบโมงเช้า บอทตอบทันที แต่คนจริงๆ เพิ่งพิมพ์กลับตอนบ่ายโมง ทีมมักเถียงกันว่า “ช้า” ต้องนับจากตอนไหน เปิดเคส บอทตอบ หรือปิดเคส
ในรายงานประสิทธิภาพของ KaoJai.ai คำตอบสั้นๆ คือ Target และ SLA นับชั่วโมงทำการจากเปิดเคสถึงคนตอบครั้งแรก ไม่ใช่เวลาจนงานจบ และไม่ใช่เวลาที่บอทตอบ
นาฬิกาใน Lifecycle ของเคส ใช้ T0 T1A T1B T2
คิดเป็นจุดเวลาจะคุยกันง่ายกว่า ในตารางจะเห็นกลุ่ม ตอบกลับครั้งแรก (T0 → T1A) และ เวลาจบเคส (T0 → T2)
| จุด | เกิดอะไร | นับยังไง |
|---|---|---|
| T0 | เปิดเคส | จุดเริ่มของทุกนาฬิกา |
| T1A | คนตอบครั้งแรก | จุดเดียวที่ Target และ SLA ใช้ตัดสิน |
| T1B | บอทตอบครั้งแรก ถ้ามี | ดูในรายละเอียดได้ แต่ไม่เข้า Target / SLA |
| Target | ค่าเริ่มต้น 10 นาทีทำการ หลัง T0 | เคสถือว่าทันเป้าหมายเมื่อ T1A ไม่ช้ากว่านี้ |
| SLA | ค่าเริ่มต้น 12 ชั่วโมงทำการ หลัง T0 | เคสถือว่าทัน SLA เมื่อ T1A ไม่ช้ากว่านี้ |
| รอลูกค้า / ถูกบล็อก | เคสพักกลางทาง | หักออกจากเวลาจัดการจริง เท่านั้น |
| T2 | ปิดเคส | เวลาปิดเคส = เวลาจริงจาก T0 ถึง T2 รวมกลางคืน |
ลำดับในรายงานคือ T0 เปิดเคส → T1A คนตอบ → T1B บอทตอบ (ถ้ามี) → T2 ปิดเคส
T1B อยู่หลัง T1A ในชื่อนาฬิกา เพราะคะแนนอยู่ที่คน ไม่ใช่บอท ในเคสจริงบอทอาจตอบก่อนหรือช้ากว่าคนก็ได้ ถ้านายตอบก่อน เคสเดินเป็น T0 แล้ว T1A ส่วน T1B อาจไม่มี หรือมาทีหลัง
Target กับ SLA อยู่บนเส้น T0 ถึง T1A เท่านั้น ปิดเคสช้าไม่ได้ทำให้สองช่องนี้แดงขึ้นเอง
แล้วเลขในตารางมาจากไหน
สมมติคลินิกนัดคิวผ่านไลน์ เคสเปิดตอน 10:00
ถ้าเจ้าหน้าที่พิมพ์กลับตอน 10:07 ในชั่วโมงทำการ เคสนี้ทันทั้ง Target และ SLA เพราะ T1A อยู่ใน 10 นาทีทำการ
ถ้าบอทตอบตอน 10:00:20 แต่คนเพิ่งตอบตอน 10:25 บอทช่วยลูกค้าได้ แต่ Target พลาดแล้ว เพราะนับที่ T1A ไม่ใช่ T1B
ถ้าคนตอบก่อนบอท เช่น คนพิมพ์ตอน 10:03 แล้บบอทตามมาทีหลัง Target นับที่ 10:03 ตามเดิม T1B เป็นนาฬิกาอีกเรือน ไม่ดึงคะแนนคน
ถ้าไม่มีชั่วโมงทำการในตั้งค่า นาฬิกาธุรกิจจะกลายเป็นเวลาจริงทั้งวัน
รายงานแสดงเป็นสัดส่วน เช่น ทัน Target 90% แปลว่าในเคสที่มีคนตอบ เก้าในสิบเคสที่ T1A ไม่เกินเส้น Target
แถบสีที่ใช้ดูเร็วๆ คือ เขียวตั้งแต่ 90% เหลือง 80–89% แดงต่ำกว่า 80% เป็นเกณฑ์ที่ทีมซัพพอร์ตใช้กันบ่อย ไม่ใช่คะแนนคุณภาพของคน
นาฬิกาอีกเรือน ตอนงานยังไม่จบ
เวลาจัดการจริง นับชั่วโมงทำการขณะที่เคสไม่ได้รอลูกค้าและไม่ถูกบล็อก จาก T0 ถึง T2 หรือถึงตอนนี้ถ้ายังเปิดอยู่
เวลาปิดเคส นับเวลาจริงจากเปิดถึงปิด รวมนอกเวลาทำการ นั่นคือเส้น T0 → T2
สองช่องนี้บอกว่าเคสเดินไปจนจบใช้เวลานานแค่ไหน คนละเรื่องกับ “ตอบลูกค้าทันไหม”
ตั้งค่ายังไงให้ทีมอ่านเลขตรงกัน
ใน KaoJai ไปที่ตั้งค่าทีม แล้วเปิดส่วนประเมินประสิทธิภาพ ปรับ Target เป็นนาที และ SLA เป็นชั่วโมง ค่าเริ่มต้นคือ 10 นาที กับ 12 ชั่วโมง
ตั้งสั้นไป ตัวเลขจะแดงทั้งแผงทั้งที่ลูกค้ายังโอเค ตั้งยาวไป จะดูเหมือนทุกคนทันตลอด คุยกับทีมก่อนว่าคำว่าทันของร้านคุณคือเท่าไหร่
คำถามที่เจอบ่อย
บอทตอบแล้ว นับว่าทัน Target ไหม
ไม่ นับเมื่อคนตอบครั้งแรกเท่านั้น นั่นคือ T1A บอทคือ T1B
คนตอบเร็วกว่าบอท คะแนนพังไหม
ไม่พัง Target และ SLA ยังนับที่ T1A ตามเดิม T1B เป็นนาฬิกาแยก ถ้าบอทไม่ตอบเลย ช่องบอทจะว่าง
ลูกค้าหายไปสองวัน แล้วค่อยกลับมา Target จะยืดไหม
ไม่ยืด เส้น Target และ SLA ไม่หยุดตอนรอลูกค้า เวลาจัดการจริงต่างหากที่หักช่วงรอออก
ทำไมเวลาปิดเคสกับเวลาจัดการจริงไม่เท่ากัน
เวลาปิดเคสรวมกลางคืนและวันหยุด เวลาจัดการจริงนับเฉพาะชั่วโมงทำการ และไม่นับตอนรอลูกค้าหรือถูกบล็อก
เริ่มอ่านรายงานให้ตรงกัน
เปิดหน้าประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่ ดูกลุ่มตอบกลับครั้งแรกเป็นเส้น T0 ถึง T1A แล้วดูกลุ่มเวลาจบเคสเป็นเส้น T0 ถึง T2 ช่องภายในเป้าหมายและภายใน SLA คือสัดส่วนของ T1A ที่ทันเส้น
ถ้ายังตั้งค่าไม่ครบ เริ่มจาก Target 10 นาที SLA 12 ชั่วโมง แล้วปรับเมื่อทีมเห็นภาพจริงของร้านตัวเอง