---
title: รายงานประสิทธิภาพ นับตัวชี้วัดตรงไหนใน Lifecycle ของเคส
description: เปิดเคสคือ T0 คนตอบครั้งแรกคือ T1A บอทคือ T1B ปิดเคสคือ T2 Target
  และ SLA นับชั่วโมงทำการจาก T0 ถึง T1A ไม่ใช่เวลาปิดเคส
date: 2026-09-17
author: ทีม KaoJai.ai
image: /_astro/cover-th.D-us65bR.png
related_videos: []
tags:
  - case-assignment
  - helpdesk
  - sla
  - first-response
  - team-performance
  - kaojai-ai
aliases:
  - 2026/09/case-target-sla
unlisted: false
---

ร้านเปิดไลน์ไว้ทั้งวัน ลูกค้าทักมาเรื่องพัสดุตอนสิบโมงเช้า บอทตอบทันที แต่คนจริงๆ เพิ่งพิมพ์กลับตอนบ่ายโมง ทีมมักเถียงกันว่า “ช้า” ต้องนับจากตอนไหน เปิดเคส บอทตอบ หรือปิดเคส

ในรายงานประสิทธิภาพของ KaoJai.ai คำตอบสั้นๆ คือ **Target และ SLA นับชั่วโมงทำการจากเปิดเคสถึงคนตอบครั้งแรก** ไม่ใช่เวลาจนงานจบ และไม่ใช่เวลาที่บอทตอบ

## นาฬิกาใน Lifecycle ของเคส ใช้ T0 T1A T1B T2

![Explain T0 T1A T1B T2 case lifecycle in diagram](./image/case-lifecycle-diagram-th.jpg)

คิดเป็นจุดเวลาจะคุยกันง่ายกว่า ในตารางจะเห็นกลุ่ม **ตอบกลับครั้งแรก (T0 → T1A)** และ **เวลาจบเคส (T0 → T2)**

| จุด | เกิดอะไร | นับยังไง |
| --- | --- | --- |
| **T0** | เปิดเคส | จุดเริ่มของทุกนาฬิกา |
| **T1A** | คนตอบครั้งแรก | จุดเดียวที่ Target และ SLA ใช้ตัดสิน |
| **T1B** | บอทตอบครั้งแรก ถ้ามี | ดูในรายละเอียดได้ แต่ไม่เข้า Target / SLA |
| **Target** | ค่าเริ่มต้น 10 นาทีทำการ หลัง T0 | เคสถือว่าทันเป้าหมายเมื่อ T1A ไม่ช้ากว่านี้ |
| **SLA** | ค่าเริ่มต้น 12 ชั่วโมงทำการ หลัง T0 | เคสถือว่าทัน SLA เมื่อ T1A ไม่ช้ากว่านี้ |
| **รอลูกค้า / ถูกบล็อก** | เคสพักกลางทาง | หักออกจากเวลาจัดการจริง เท่านั้น |
| **T2** | ปิดเคส | เวลาปิดเคส = เวลาจริงจาก T0 ถึง T2 รวมกลางคืน |

ลำดับในรายงานคือ **T0 เปิดเคส → T1A คนตอบ → T1B บอทตอบ (ถ้ามี) → T2 ปิดเคส**

T1B อยู่หลัง T1A ในชื่อนาฬิกา เพราะคะแนนอยู่ที่คน ไม่ใช่บอท ในเคสจริงบอทอาจตอบก่อนหรือช้ากว่าคนก็ได้ ถ้านายตอบก่อน เคสเดินเป็น T0 แล้ว T1A ส่วน T1B อาจไม่มี หรือมาทีหลัง

Target กับ SLA อยู่บนเส้น T0 ถึง T1A เท่านั้น ปิดเคสช้าไม่ได้ทำให้สองช่องนี้แดงขึ้นเอง

## แล้วเลขในตารางมาจากไหน

สมมติคลินิกนัดคิวผ่านไลน์ เคสเปิดตอน 10:00

ถ้าเจ้าหน้าที่พิมพ์กลับตอน 10:07 ในชั่วโมงทำการ เคสนี้ทันทั้ง Target และ SLA เพราะ T1A อยู่ใน 10 นาทีทำการ

ถ้าบอทตอบตอน 10:00:20 แต่คนเพิ่งตอบตอน 10:25 บอทช่วยลูกค้าได้ แต่ Target พลาดแล้ว เพราะนับที่ T1A ไม่ใช่ T1B

ถ้าคนตอบก่อนบอท เช่น คนพิมพ์ตอน 10:03 แล้บบอทตามมาทีหลัง Target นับที่ 10:03 ตามเดิม T1B เป็นนาฬิกาอีกเรือน ไม่ดึงคะแนนคน

ถ้าไม่มีชั่วโมงทำการในตั้งค่า นาฬิกาธุรกิจจะกลายเป็นเวลาจริงทั้งวัน

รายงานแสดงเป็นสัดส่วน เช่น ทัน Target 90% แปลว่าในเคสที่มีคนตอบ เก้าในสิบเคสที่ T1A ไม่เกินเส้น Target

แถบสีที่ใช้ดูเร็วๆ คือ เขียวตั้งแต่ 90% เหลือง 80–89% แดงต่ำกว่า 80% เป็นเกณฑ์ที่ทีมซัพพอร์ตใช้กันบ่อย ไม่ใช่คะแนนคุณภาพของคน

## นาฬิกาอีกเรือน ตอนงานยังไม่จบ

เวลาจัดการจริง นับชั่วโมงทำการขณะที่เคสไม่ได้รอลูกค้าและไม่ถูกบล็อก จาก T0 ถึง T2 หรือถึงตอนนี้ถ้ายังเปิดอยู่

เวลาปิดเคส นับเวลาจริงจากเปิดถึงปิด รวมนอกเวลาทำการ นั่นคือเส้น **T0 → T2**

สองช่องนี้บอกว่าเคสเดินไปจนจบใช้เวลานานแค่ไหน คนละเรื่องกับ “ตอบลูกค้าทันไหม”

## ตั้งค่ายังไงให้ทีมอ่านเลขตรงกัน

ใน KaoJai ไปที่ตั้งค่าทีม แล้วเปิดส่วนประเมินประสิทธิภาพ ปรับ Target เป็นนาที และ SLA เป็นชั่วโมง ค่าเริ่มต้นคือ 10 นาที กับ 12 ชั่วโมง

ตั้งสั้นไป ตัวเลขจะแดงทั้งแผงทั้งที่ลูกค้ายังโอเค ตั้งยาวไป จะดูเหมือนทุกคนทันตลอด คุยกับทีมก่อนว่าคำว่าทันของร้านคุณคือเท่าไหร่

## คำถามที่เจอบ่อย

**บอทตอบแล้ว นับว่าทัน Target ไหม**

ไม่ นับเมื่อคนตอบครั้งแรกเท่านั้น นั่นคือ T1A บอทคือ T1B

**คนตอบเร็วกว่าบอท คะแนนพังไหม**

ไม่พัง Target และ SLA ยังนับที่ T1A ตามเดิม T1B เป็นนาฬิกาแยก ถ้าบอทไม่ตอบเลย ช่องบอทจะว่าง

**ลูกค้าหายไปสองวัน แล้วค่อยกลับมา Target จะยืดไหม**

ไม่ยืด เส้น Target และ SLA ไม่หยุดตอนรอลูกค้า เวลาจัดการจริงต่างหากที่หักช่วงรอออก

**ทำไมเวลาปิดเคสกับเวลาจัดการจริงไม่เท่ากัน**

เวลาปิดเคสรวมกลางคืนและวันหยุด เวลาจัดการจริงนับเฉพาะชั่วโมงทำการ และไม่นับตอนรอลูกค้าหรือถูกบล็อก

## เริ่มอ่านรายงานให้ตรงกัน

เปิดหน้าประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่ ดูกลุ่มตอบกลับครั้งแรกเป็นเส้น T0 ถึง T1A แล้วดูกลุ่มเวลาจบเคสเป็นเส้น T0 ถึง T2 ช่องภายในเป้าหมายและภายใน SLA คือสัดส่วนของ T1A ที่ทันเส้น

ถ้ายังตั้งค่าไม่ครบ เริ่มจาก Target 10 นาที SLA 12 ชั่วโมง แล้วปรับเมื่อทีมเห็นภาพจริงของร้านตัวเอง