แชตเข้าแล้วใครรับต่อ? จัดทีมและตอบลูกค้าให้เป็นระบบด้วย Automation ของ KaoJai.ai
ลูกค้าทัก LINE ของร้าน แต่ทีมขายยังไม่รู้ว่าใครต้องรับต่อ ลูกค้าส่งข้อความตอนดึก ก็ไม่แน่ใจว่าร้านเปิดเมื่อไร พอมีคนถามว่า “ทำไมงานนี้ถึงไปอยู่ทีมนี้?” แอดมินต้องย้อนดูหลายหน้าจอเพื่อหาคำตอบ
เมื่อธุรกิจมีหลายช่องทาง หลายบัญชี และหลายทีม งานคัดแยกแชตเล็ก ๆ เหล่านี้ก็เพิ่มขึ้นทุกวัน
Automation ของ KaoJai.ai ช่วยให้คุณกำหนดล่วงหน้าได้ว่า เมื่อมีข้อความแบบนี้เข้ามา ควรสร้างงานให้ใครดูแล หรือตอบด้วยข้อความอะไร พร้อมดูย้อนหลังได้ว่าระบบเลือกทำสิ่งนั้นเพราะอะไร
ให้แชตจากแต่ละบัญชีไปถึงทีมที่ดูแล
สมมติธุรกิจของคุณมี LINE OA สำหรับขายสินค้า และอีกบัญชีสำหรับบริการหลังการขาย หากทุกข้อความเข้าสู่การมอบหมายแบบเดียวกัน ทีมอาจต้องคอยส่งต่องานให้กันอยู่ตลอด
คุณสามารถตั้งกฎเกณฑ์แยกตามช่องทางหรือบัญชี เช่น
ถ้า มีข้อความเข้าบัญชี LINE สำหรับบริการหลังการขาย
ให้ ส่งงานใหม่ไปทีมดูแลลูกค้า
หรือเลือกผู้รับเฉพาะคนในทีมนั้น หากมีเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบบัญชีดังกล่าวโดยตรง
เมื่อเลือกปลายทางเป็นทีม ระบบจะใช้เงื่อนไขเช็คอินและวิธีกระจายงานที่คุณตั้งไว้ ช่วยลดขั้นตอนที่แอดมินต้องเปิดแชต อ่านชื่อบัญชี แล้วเลือกผู้รับทีละงาน
การส่งงานนี้ใช้เมื่อเริ่ม งานอัตโนมัติใหม่ และต้องเปิดการสร้างงานอัตโนมัติไว้ ส่วนงานที่กำลังเปิดอยู่จะยังคงผู้รับเดิม จึงไม่เปลี่ยนคนดูแลกลางบทสนทนาเพียงเพราะมีข้อความใหม่เข้ามา
จัดการข้อความนอกเวลาทำการให้ลูกค้ารู้ว่าจะเกิดอะไรต่อ
ลูกค้าที่ทักมาตอนร้านปิดอาจไม่ได้คาดหวังคำตอบทันที แต่ต้องการรู้ว่าควรรอถึงเมื่อไร
คุณตั้งข้อความนอกเวลาทำการได้ เช่น
ถ้า มีข้อความเข้านอกเวลาทำการ
ให้ ตอบด้วยข้อความสำเร็จรูป “ร้านเปิด 09.00–18.00 น. ทีมงานจะกลับมาตอบในเวลาทำการ”
เลือกใช้เวลาทำการของธุรกิจ หรือตารางวันและเวลาที่กำหนดเองได้ รวมถึงช่วงเวลาที่ข้ามเที่ยงคืน
ข้อความนอกเวลาจะไม่ถูกส่งซ้ำทุกครั้งที่ลูกค้าพิมพ์เพิ่มในช่วงเดียวกัน และเมื่อกฎนี้ทำงาน ระบบจะระงับคำตอบจากแชตบอต เพื่อไม่ให้ลูกค้าได้รับคำตอบหลายแบบแทรกกัน
คุณยังตั้งกฎส่งงานแยกต่างหากได้ เช่น ให้งานจากบัญชี LINE ไปทีมดูแลลูกค้า ขณะที่กฎข้อความนอกเวลาช่วยแจ้งเวลาที่ทีมจะกลับมาตอบ
ตอบคำถามซ้ำ และดูแลแชตที่ยังไม่มีคำตอบ
คำถามอย่าง “ร้านเปิดกี่โมง” หรือ “ส่งของวันไหน” เป็นเรื่องที่ทีมต้องตอบบ่อย แต่ไม่จำเป็นต้องพิมพ์ใหม่ทุกครั้ง
Automation รองรับการตอบตามคำสำคัญ โดยเลือกใช้ข้อความสำเร็จรูปที่ทีมเตรียมไว้ เช่น
ถ้า ข้อความมีคำว่า “เวลาทำการ”
ให้ ตอบด้วยข้อความสำเร็จรูป “เวลาทำการของร้าน”
อีกกรณีคือแชตที่ยังไม่มีข้อความตอบกลับภายในเวลาที่กำหนด คุณสามารถใช้กฎข้อความไม่มีคนตอบ เพื่อส่งข้อความแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าทีมได้รับเรื่องแล้ว
ทั้งสองรูปแบบใช้ข้อความสำเร็จรูปเดิมของธุรกิจ จึงช่วยให้ทีมควบคุมข้อมูลและน้ำเสียงที่ส่งถึงลูกค้าได้
| ปัญหาที่ทีมเจอ | ตัวอย่างการตั้งค่า |
|---|---|
| ต้องคอยแยกงานตามบัญชี | ส่งงานใหม่จากบัญชีที่เลือกไปทีมรับผิดชอบ |
| ลูกค้าทักมาตอนร้านปิด | ตอบข้อความนอกเวลาพร้อมแจ้งเวลาทำการ |
| ต้องตอบข้อมูลเดิมซ้ำ | ตอบข้อความสำเร็จรูปเมื่อพบคำสำคัญ |
| แชตยังไม่มีคำตอบ | ส่งข้อความหลังครบเวลาที่กำหนด |
รู้เหตุผลของแต่ละงาน โดยไม่ต้องเดา
การตั้งระบบอัตโนมัติเป็นเพียงครึ่งหนึ่งของงาน อีกครึ่งคือการรู้ว่าระบบทำอะไรไปแล้ว
หน้า กิจกรรม ช่วยให้แอดมินดูได้ว่าข้อความเข้าเงื่อนไขใด ระบบเลือกกฎเกณฑ์ไหน และผลของการส่งงานหรือการตอบกลับเป็นอย่างไร
เช่น เมื่องานยังไม่มีผู้รับ คุณสามารถตรวจสอบได้ว่า ระบบเลือกทีมที่ถูกต้องแล้ว แต่ยังไม่มีคนในทีมนั้นที่เข้าเงื่อนไขรับงาน
ในกรณีนี้ งานจะรออยู่ในทีมปลายทาง ไม่ถูกส่งไปอีกทีมโดยเงียบ ๆ ทำให้แอดมินรู้ว่าต้องจัดคนมารับงาน ไม่ต้องเสียเวลาแก้กฎที่ตั้งถูกอยู่แล้ว
สำหรับข้อความตอบกลับ คุณดูสถานะการส่งได้ด้วย ช่วยแยกปัญหาว่าเป็นเรื่องของเงื่อนไข กฎเกณฑ์ หรือขั้นตอนการส่งข้อความ
เมื่อส่งงานเข้าทีมแล้ว ทีมสามารถใช้บอร์ด Kanban ในงานเข้า เพื่อติดตามต่อว่างานไหนกำลังทำ งานไหนรอลูกค้า และงานไหนจบแล้ว ช่วยให้การรับแชตและการดูแลงานต่อเนื่องกันได้
ลองก่อนเปิดใช้ แล้วค่อยเพิ่มกฎตามงานจริง
ไม่จำเป็นต้องออกแบบทุกสถานการณ์ให้ครบตั้งแต่วันแรก ลองเริ่มจากบัญชีที่ทีมต้องคอยส่งต่องานบ่อยที่สุด
- เข้าเมนู Automation → กฎเกณฑ์ แล้วเลือกแม่แบบ
- กำหนดเงื่อนไขในส่วน ถ้า และสิ่งที่ต้องการให้ทำในส่วน ให้
- ใช้ส่วนทดสอบ เลือกบัญชีและเวลาตัวอย่าง เพื่อดูผลก่อนเปิดใช้
การทดสอบไม่ส่งข้อความหาลูกค้าและไม่เปลี่ยนผู้รับงานจริง คุณจึงลองเงื่อนไขได้ก่อนนำไปใช้
หากมีหลายกฎที่อาจตรงกัน ให้ลากกฎที่สำคัญกว่าไว้ด้านบน ระบบจะเลือกกฎส่งงานแรกที่ตรงเงื่อนไข และเลือกกฎตอบกลับแรกที่ตรงเงื่อนไขแยกกัน
คำถามที่พบบ่อย
ลูกค้าเก่าต้องกลับไปหาคนเดิมเสมอไหม?
เลือกได้ว่าจะมอบหมายงานใหม่ตามการกระจายงาน หรือให้คนเดิมดูแลต่อ กฎส่งงานใน Automation สามารถใช้การตั้งค่าของธุรกิจ หรือกำหนดวิธีดูแลลูกค้าเก่าสำหรับกฎนั้นโดยเฉพาะได้
ใช้คำสำคัญเพื่อส่งงานไปทีมต่าง ๆ ได้ไหม?
ตอนนี้คำสำคัญใช้สำหรับการตอบข้อความสำเร็จรูป ส่วนการส่งงานรองรับเงื่อนไขช่องทาง บัญชี และเวลา
ลองเริ่มด้วยกฎเดียวที่ช่วยลดงานส่งต่อในทีม หรือข้อความนอกเวลาที่บอกลูกค้าได้ชัดเจนว่าควรรอถึงเมื่อไร แล้วใช้หน้า กิจกรรม ตรวจดูผลก่อนเพิ่มกฎต่อไป
ให้ KaoJai.ai ช่วยจัดการขั้นตอนซ้ำ ๆ เพื่อให้ทีมมีเวลาจัดการเรื่องของลูกค้าได้มากขึ้น 💚
