แชทลูกค้าบางเรื่องต้องดูแลต่อมากกว่าการตอบข้อความ เช่น ติดตามเงินคืน แก้ปัญหาการใช้งาน หรือส่งต่องานให้คนอื่นในทีม
Case Assignment ช่วยให้งานเหล่านี้มีผู้รับผิดชอบ มีสถานะให้ติดตาม และดูแลต่อจนจบได้จากบทสนทนาเดิม
ทีมของคุณทำอะไรได้บ้าง
- เปลี่ยนแชทเป็นเคส เก็บหมายเลข Ticket สถานะ และประวัติของเรื่องที่ต้องติดตามต่อ
- มอบหมายให้ทีมหรือคน กำหนดผู้รับผิดชอบให้ชัด หรือส่งเข้าคิวของทีมเพื่อให้ผู้จัดการจัดสรรงาน
- สร้างและมอบหมายอัตโนมัติ สร้างเคสจากข้อความเข้าและกระจายงานให้สมาชิกที่พร้อมรับ โดยสมาชิกเช็กอินเมื่อพร้อมเริ่มงาน
- เลือกดูคิวที่ต้องดูแล ใช้เคสของฉันและถึงตาฉันสำหรับงานส่วนตัว หรือทีมของฉันสำหรับดูแลงานของทีม
- ดูประสิทธิภาพทีม ติดตามปริมาณงาน เวลาตอบ และเวลาปิดเคส เพื่อดูว่าทีมต้องการความช่วยเหลือตรงไหน
เลือกวิธีทำงานให้เหมาะกับทีม
มีเรื่องที่ต้องติดตามเป็นครั้งคราว: สร้างเคสเองเฉพาะเรื่อง เช่น ขอเงินคืนหรือปัญหาการจัดส่ง ส่วนคำถามทั่วไปยังคุยผ่านแชทได้ตามปกติ
กล่องข้อความมีงานเข้าตลอดวัน: เปิดสร้างเคสอัตโนมัติเพื่อเก็บคำขอเป็นงานที่ติดตามได้ และเปิดมอบหมายอัตโนมัติเมื่อต้องการกระจายงานให้สมาชิกที่พร้อมดูแล
มีหัวหน้าดูแลทีม: ตั้งผู้จัดการทีมให้เห็นทั้งงานที่มีคนรับผิดชอบแล้วและงานที่รอมอบหมาย ตอบลูกค้าและจัดสรรงานภายในทีมได้ โดยเลือกได้ว่าจะดูแลภาพรวมอย่างเดียวหรือรับงานอัตโนมัติด้วย
หากแต่ละช่องทางหรือบัญชีต้องมีทีมรับผิดชอบต่างกัน ใช้กฎเกณฑ์ใน Automation เพื่อเลือกทีมสำหรับงานอัตโนมัติใหม่ โดยยังใช้เงื่อนไขเช็กอินและวิธีกระจายงานของทีมที่ตั้งไว้
ขั้นตอนตั้งแต่รับข้อความจนปิดเคส
- รับข้อความจากลูกค้า สร้างเคสเอง หรือให้ระบบสร้างอัตโนมัติเพื่อเก็บเรื่องที่ต้องดูแล
- มอบหมายงาน เลือกทีมและผู้รับผิดชอบ หรือให้ระบบส่งงานให้สมาชิกที่พร้อมรับ
- ติดตามและดูแลต่อ ผู้รับผิดชอบตอบลูกค้าและอัปเดตสถานะ ผู้จัดการทีมดูคิวและเปลี่ยนผู้รับผิดชอบได้เมื่อต้องช่วยแบ่งงาน
- ปิดเคสและทบทวน เมื่อแก้ปัญหาเสร็จให้ปิดเคส โดยยังเก็บประวัติไว้ติดตามย้อนหลังและดูรายงานผลงาน
บทบาทและสิทธิ์การทำงาน
| บทบาท | งานที่เข้าถึงได้ | ตอบและปิดเคส | มอบหมายงาน | จัดการทีมและตั้งค่า |
|---|---|---|---|---|
| Owner / Admin | งานทั้งหมด | ได้ | ได้ รวมถึงย้ายข้ามทีม | ได้ |
| Agent | งานทั้งหมดที่เจ้าหน้าที่ในเวิร์กสเปซเข้าถึงได้ | ได้ | ไม่ได้ | ไม่ได้ |
| Assigned Agent — สมาชิก | งานที่มอบหมายให้ตัวเอง | ได้ | ไม่ได้ | ไม่ได้ |
| Assigned Agent — ผู้จัดการทีม | งานที่มอบหมายแล้วและรอมอบหมายในทีมที่ดูแล | ได้ | ได้ ภายในทีมเดิม | ไม่ได้ |
Owner/Admin สร้างทีมและเลือกผู้จัดการได้ในหน้าตั้งค่าการมอบหมาย ผู้จัดการทีมใช้บทบาทเวิร์กสเปซ Assigned Agent แล้วเลือก ผู้จัดการทีม เพื่อดูแลภาพรวม หรือ ผู้จัดการทีมรับงาน เพื่อรับงานอัตโนมัติด้วย สมาชิกทีมที่เป็นคนและไม่ใช่ Viewer สามารถรับงานได้ ส่วนบัญชี Bot ไม่สามารถรับงานได้
เปลี่ยนข้อมูลงานประจำวันเป็นภาพรวมผลงานทีม
KaoJai ติดตามตัวชี้วัดที่แสดงในแดชบอร์ดนี้ ทั้งเคสที่กำลังทำและปิดแล้ว เวลาตอบ สัดส่วนการตอบทัน Target และ SLA เวลาจัดการ เวลาจนปิดเคส และสัดส่วนเคสที่มีคนตอบ เพื่อนำมาคำนวณรายงานประสิทธิภาพของทีมและเจ้าหน้าที่แต่ละคน
กรองตามวันที่ ทีม เจ้าหน้าที่ หรือช่องทาง เพื่อหาจุดที่ตอบช้า ช่วยแบ่งงานให้เหมาะสม และดูว่าทีมควรได้รับคำแนะนำหรือกำลังเสริมตรงไหน
Target และ SLA นับชั่วโมงทำการจากตอนเปิดเคสถึงคนตอบครั้งแรก ไม่ใช่เวลาปิดเคส และไม่ใช่ตอนที่บอทตอบ
เริ่มใช้งาน
เปิด ตั้งค่าการมอบหมาย สร้างทีม และเลือกว่าจะสร้างเคสเองหรือสร้างอัตโนมัติ เพิ่มผู้จัดการหากทีมต้องการคนดูแลภาพรวม แล้วเปิดมอบหมายอัตโนมัติเมื่อพร้อม
เริ่มจากวิธีที่เหมาะกับทีมวันนี้ เพื่อให้ทุกคำขอของลูกค้ามีคนดูแลต่อจนจบ
