กล่องข้อความบอกเราได้ว่ามีลูกค้าทักเข้ามา แต่ไม่ได้บอกเสมอไปว่าใครต้องดูแลต่อ ปัญหายังเปิดอยู่หรือไม่ และทีมใช้เวลาเท่าไรในการจัดการจนเสร็จ
Case Assignment เชื่อมบทสนทนาเข้ากับงานที่มีโครงสร้างชัดเจน แชทของลูกค้าสามารถกลายเป็นเคส เคสถูกมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม และทีมติดตามงานได้ตั้งแต่ข้อความแรกจนปิดเคส โดยไม่ต้องแยกบริบทออกจากบทสนทนาเดิม
จากแชทลูกค้า สู่เคสที่ติดตามได้
บทสนทนายังคงเป็นพื้นที่ที่ทีมอ่านและตอบลูกค้า ส่วนเคสที่เชื่อมอยู่จะเพิ่มชั้นการทำงาน เช่น ผู้รับผิดชอบ สถานะ หมายเลข Ticket ไทม์ไลน์ และข้อมูลที่จำเป็นต่อการติดตามจนงานเสร็จ
แนวทางนี้ช่วยให้การทำงานเป็นระบบโดยไม่ทำให้แชทซับซ้อนขึ้น:
- บทสนทนาของลูกค้ายังอยู่ครบ แม้มาจากหลายช่องทางที่เชื่อมต่อกัน
- ทีมเลือกสร้างเคสเฉพาะบทสนทนาที่ต้องติดตามอย่างเป็นขั้นตอนได้
- ผู้รับผิดชอบปัจจุบันแสดงชัดทั้งในกล่องข้อความและในเคส
- เคสที่ยังไม่เสร็จเดินผ่านสถานะ เปิด, กำลังดำเนินการ, รอลูกค้าตอบ และ ติดขัด ก่อนปิดเคส
- เมื่อปิดเคส ประวัติยังคงอยู่เพื่อกลับมาตรวจสอบภายหลัง
สำหรับงานที่เชื่อมกับแชท การเปลี่ยนผู้รับผิดชอบจะย้ายทั้งแชทและเคสที่ยังเปิดอยู่ไปพร้อมกัน จึงไม่เกิดสถานการณ์ที่แชทแสดงชื่อคนหนึ่ง แต่เคสปัจจุบันกลับเป็นของอีกคน ส่วนเคสที่ปิดแล้วจะเก็บผู้รับผิดชอบในอดีตไว้ ทำให้การมอบหมายครั้งใหม่ไม่ย้อนกลับไปเปลี่ยนข้อมูลผลงานเดิม
เลือกระดับ Automation ให้เหมาะกับทีม
Case Assignment ไม่ได้บังคับให้ทุกธุรกิจใช้ขั้นตอนเดียวกัน ทีมเริ่มแบบ Manual ก่อน แล้วค่อยเปิดการสร้างเคสและการมอบหมายอัตโนมัติเมื่อพร้อมได้
| โหมด | ระบบทำอะไร | เหมาะกับใคร |
|---|---|---|
| สร้างเอง (Manual) | เจ้าหน้าที่หรือผู้ดูแลสร้างเคสจากบทสนทนาเมื่อเห็นว่าต้องติดตามต่อ และมอบหมายผู้รับผิดชอบเอง | ทีมขนาดเล็ก ปริมาณข้อความไม่มาก หรือธุรกิจที่ต้องการตัดสินใจเป็นรายเคส |
| สร้างอัตโนมัติ (Auto-create) | เมื่อมีข้อความใหม่จากลูกค้า ระบบสร้างเคสให้อัตโนมัติ แต่แชทและเคสยังไม่จำเป็นต้องมีผู้รับผิดชอบ | ทีมที่ต้องการเก็บทุกคำขอเป็นงาน โดยยังอยากควบคุมการมอบหมายเอง |
| สร้างและมอบหมายอัตโนมัติ | ระบบสร้างเคสจากข้อความใหม่ แล้วส่งแชทพร้อมเคสที่เปิดอยู่ให้สมาชิกทีมที่พร้อมรับงาน | ทีมซัพพอร์ตที่ต้องการรับงานสม่ำเสมอและให้แต่ละเคสมีเจ้าของเร็วขึ้นในช่วงเวลาทำงาน |
การมอบหมายอัตโนมัติจะเปิดใช้ได้เมื่อเลือกสร้างเคสอัตโนมัติเท่านั้น เคสที่ทีมสร้างเองจึงยังคงเป็นการตัดสินใจโดยตั้งใจ และไม่ถูกระบบกระจายงานโดยไม่คาดคิด
ระบบเลือกเจ้าหน้าที่อย่างไร
Owner หรือ Admin เลือกทีมที่ใช้รับงานและกำหนดสมาชิกในทีม จากนั้นเจ้าหน้าที่แต่ละคนเลือกสถานะ พร้อมรับเคสใหม่ ของตัวเอง
เมื่อเคสใหม่ที่สร้างอัตโนมัติต้องการผู้รับผิดชอบ ระบบจะพิจารณาคนที่:
- มีบทบาท Agent หรือ Assigned Agent
- อยู่ในทีมที่เลือกไว้สำหรับรับงาน
- เปิดสถานะพร้อมรับงานด้วยตัวเอง
- กำลังใช้งาน KaoJai อยู่
ระบบช่วยกระจายงานอย่างเป็นธรรมโดยเลือกคนที่รอรับงานอัตโนมัตินานที่สุดก่อน หากไม่มีใครผ่านเงื่อนไข เคสจะยังไม่ถูกมอบหมาย เพื่อให้ Owner หรือ Admin เข้ามาตรวจสอบต่อ การกดพักหรือออกจากระบบจะหยุดรับงานใหม่ แต่ไม่ย้ายงานเดิมออกจากเจ้าหน้าที่คนนั้น
ให้แต่ละบทบาทเห็นเท่าที่ต้องใช้
Case Assignment รองรับรูปแบบการทำงานที่ต่างกัน โดยไม่จำเป็นต้องให้ผู้ใช้ทุกคนมีสิทธิ์ควบคุมเท่ากัน
| บทบาท | งานที่เข้าถึงได้ | การควบคุมผู้รับผิดชอบ |
|---|---|---|
| Agent | เคสและบทสนทนาทั้งหมดของทีมซัพพอร์ตในธุรกิจ | เปลี่ยนผู้รับผิดชอบไม่ได้ |
| Assigned Agent | แชทและเคสที่มอบหมายให้ตัวเอง รวมถึงประวัติเคสที่เกี่ยวข้อง | เปลี่ยนผู้รับผิดชอบไม่ได้ |
| Owner / Admin | เคสและบทสนทนาทั้งหมด | มอบหมาย นำผู้รับผิดชอบออก และมอบหมายใหม่ได้ |
ผู้ดูแลจึงมองเห็นภาพรวมเพื่อจัดสมดุลงานได้ ขณะที่เจ้าหน้าที่ประจำวันโฟกัสกับบทสนทนาที่ตัวเองรับผิดชอบ
หาเคสที่ต้องลงมือทำได้เร็วขึ้น
ตัวกรองในกล่องข้อความช่วยให้เจ้าหน้าที่เปลี่ยนจากการมองคิวรวม มาเป็นรายการงานส่วนตัวที่ลงมือทำได้ทันที:
- เคสของฉัน (My Cases) แสดงแชทที่มอบหมายให้เจ้าหน้าที่ปัจจุบัน รวมถึงแชทที่มีผู้รับผิดชอบแต่ยังไม่มีเคส
- ถึงตาฉัน (My turn) ลดรายการให้เหลือเฉพาะบทสนทนาที่ตัวเองรับผิดชอบและกำลังรอให้คนตอบ
- ตัวกรอง ยังไม่ได้อ่าน และตัวกรองช่องทางยังใช้งานร่วมกับวิธีดูแชทแบบอื่นได้
สิทธิ์การเข้าถึงยังทำงานอยู่ใต้ตัวกรองทุกแบบ การล้างตัวกรองเปลี่ยนเพียงสิ่งที่แสดงบนหน้าจอ ไม่ได้เพิ่มสิทธิ์ให้ผู้ใช้ที่ถูกจำกัด
ติดตามประสิทธิภาพจากประวัติเคส
การมอบหมายจะมีประโยชน์มากขึ้นเมื่อทีมเรียนรู้จากงานที่เกิดขึ้นภายหลังได้ หน้า Agent Performance เปลี่ยนประวัติเคสและการตอบกลับให้เป็นข้อมูลประกอบการบริหารงาน
ทีมสามารถดูข้อมูลเหล่านี้ได้:
- จำนวนเจ้าหน้าที่ที่พร้อมรับงาน เคสที่กำลังทำ และเคสที่ยังไม่มอบหมาย
- Median และ P90 ของเวลาตอบครั้งแรกโดยเจ้าหน้าที่
- Median และ P90 ของเวลาตอบครั้งแรกโดยบอต
- สัดส่วนการตอบภายใน Target และ SLA ที่ตั้งไว้
- เวลาจัดการจริงและเวลารวมจนปิดเคส
- ความครอบคลุมของการตอบโดยคน พร้อมจำนวนตัวอย่างที่ใช้คำนวณ
- จำนวนเคสที่กำลังทำและปิดแล้ว แยกตามเจ้าหน้าที่
รายงานกรองตามช่วงวันที่ ทีม เจ้าหน้าที่ และช่องทางได้ การเปลี่ยนผู้รับผิดชอบยังคงอยู่ในประวัติ ส่วนข้อความตอบกลับจะเชื่อมกับคนที่ส่งข้อความนั้นจริง ข้อมูลเหล่านี้จึงเป็นบริบทสำหรับปรับการทำงาน ไม่ใช่คะแนนคุณภาพแบบง่าย ๆ ที่สรุปคนจากตัวเลขเดียว
เริ่มใช้งานแบบค่อยเป็นค่อยไป
ทีมไม่จำเป็นต้องเปิด Automation ทุกอย่างตั้งแต่วันแรก
- เปิดระบบจัดการเคส แล้วเริ่มจากโหมด สร้างเอง
- ตกลงร่วมกันว่าแต่ละสถานะใช้เมื่อไร และเคสแบบไหนถือว่าเสร็จ
- สร้างทีมรับงานและตรวจสอบรายชื่อสมาชิก
- เปลี่ยนเป็น สร้างอัตโนมัติ เมื่อต้องการเก็บทุกข้อความเข้าเป็นงานที่ติดตามได้
- เปิด มอบหมายอัตโนมัติ หลังจากเจ้าหน้าที่เข้าใจสถานะพร้อมรับงาน หยุดรับงาน และออฟไลน์
- ตรวจคิวที่ยังไม่มอบหมายและรายงานประสิทธิภาพเป็นประจำ แล้วปรับสมาชิกหรือกำลังคนตามข้อมูลที่เห็น
วิธีนี้ช่วยให้ทีมเข้าใจระบบก่อนเพิ่ม Automation งานรับเข้าและการกระจายงานที่ทำซ้ำได้จะถูกจัดการโดยระบบ ส่วนคนยังคงควบคุมข้อยกเว้น การมอบหมายใหม่ และการดูแลลูกค้าที่ต้องใช้ความเข้าใจ
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Case Assignment
ทุกแชทต้องกลายเป็นเคสหรือไม่
ไม่จำเป็น ในโหมดสร้างเอง ทีมจะสร้างเคสเฉพาะบทสนทนาที่ต้องติดตามอย่างเป็นระบบ ส่วนโหมดสร้างอัตโนมัติเหมาะกับทีมที่ต้องการเก็บทุกข้อความใหม่จากลูกค้าเป็นเคส
เปิดมอบหมายอัตโนมัติโดยไม่เปิดสร้างเคสอัตโนมัติได้หรือไม่
ไม่ได้ ในขั้นตอนปัจจุบัน การมอบหมายอัตโนมัติจะทำงานร่วมกับการสร้างเคสอัตโนมัติเท่านั้น เคสที่สร้างเองจะยังคงเป็นงาน Manual เพื่อป้องกันไม่ให้ระบบกระจายงานโดยไม่คาดคิด
ถ้าไม่มีเจ้าหน้าที่พร้อมรับงานจะเกิดอะไรขึ้น
เคสจะยังไม่ถูกมอบหมาย ข้อความของลูกค้ายังคงถูกเก็บไว้ และ Owner หรือ Admin สามารถเข้ามามอบหมายเองได้ สถานะพร้อมรับงานมีผลกับการกระจายงานใหม่เท่านั้น ไม่ได้นำผู้รับผิดชอบออกจากงานเดิม
ทำให้ทุกข้อความมีทางไปต่อที่ชัดเจน
Case Assignment ช่วยให้ทีมซัพพอร์ตมีเส้นทางทำงานที่ชัดตั้งแต่บทสนทนาจนปิดเคส: เก็บงาน เลือกระดับ Automation ที่เหมาะสม แสดงผู้รับผิดชอบ และวัดผลหลังจากนั้น
เมื่อใช้ KaoJai.ai กล่องข้อความยังคงเป็นพื้นที่สำหรับสื่อสารกับลูกค้า ส่วนเคสจะเพิ่มโครงสร้างที่ช่วยให้ทีมติดตามงานจนจบได้อย่าง ง่าย เสถียร เข้าใจ